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小访谈 | 「丁香医生」首席产品架构师刘少楠:谁是好医生 只有医生知道 (036期)
100000+浏览 · 2018-05-08

可信赖的医疗健康信息和服务


当你受够了虚假医疗信息横行,当你对疾病和药品没有更好的了解渠道,当你对医生出具的药物不明就里,当你面对医生手足无措、欲言又止,「丁香医生」应时而生。


在医患关系如此紧张的今天,丁香医生为减少医患矛盾和信息不对称,助健康之完美。


2017年全年,其累计为互联网用户提供了31.7亿次阅读的健康科普内容。相当于过去一年中,全国平均每人阅读过2篇丁香医生出品的健康科普文章。


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「丁香医生」

专业医生健康科普


「丁香医生」小程序,这里有专业医生写的健康科普。


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领跑健康类小程序


灯妹儿:团队是从何时开始关注小程序,并打算在这一领域拓展业务的?


刘少楠:小程序刚上线的时候就关注了,初期因为功能没有放开,并且微信强调是为了线下连接而生,所以就一直保持着关注。大概在去年7月份的时候,随着我们对业务的思考,加上小程序逐渐开放的能力,觉得这是一个很好的平台,所以就开始将核心业务迁移到小程序上了。上线后数据也不错,增长非常快,虽然留存略差,但是用户的支付比例比较高。


灯妹儿:在您看来,医用类小程序与APP相较之下有哪些优势?


刘少楠:其实医疗是一个非高频需求,更需要和用户的场景进行结合。即使用户下载了 App,也是一个非常低频的使用。而小程序天然和我们的健康科普公众号矩阵结合,通过文章制造场景,借助小程序可以很快的转化。


从另一个角度来说, App 因为是独立的体系,需要重新建立社交关系,而小程序在微信体系中,天然就可以利用用户的社交关系,所以能让产品更简单传播更快。

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灯妹儿:针对小程序这一新技术,在产品的设计上,团队有无加入新的产品理念或更贴近小程序生态的功能? (可以稍微阐述一下背后的技术原理)


刘少楠:也不算新的产品理念,小程序混合了 Web 和 App 的特点,即可以有选择的让用户 Landing 到任意页面,反之就要求我们以始为终确保用户可以在任意页面完成所有的流程。


另一个是我们内部说的「钥匙理论」,即二维码是一把锁,微信是钥匙,扫码之后就打开一个新的世界,需要让用户无需思考的立即可用,避免各种冗余的过程。比如我们的极速语音问诊,就是用户扫码之后可以30秒之内联系到一个三甲医院的医生来咨询问题,这样我们才能最大化的让更多的人使用我们的服务。


灯妹儿:丁香医生小程序现在的业务模块主要有哪些?


刘少楠:在线医生咨询(可根据医生建议)、在线购药(需根据咨询结果方可购买)、医疗疾病库、医师讲堂、科普文章。


灯妹儿:丁香医生小程序区别于同类型其他小程序的特点是什么?


刘少楠:功夫在诗外,核心是我们的服务体系。我们对于「质量」的把控,举例来说,小程序里面疾病库的每一个词条,都是由专业的医生撰写,并且由专业的医生盲审通过才能上线。


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丁香医生部门联合年会


着力内容分发


灯妹儿:医生资源如今是怎么分布的呢?在问诊、课程以及内容策划等方面又是如何做的呢?


刘少楠:目前我们的医生都是三甲及以上主治医生,主要分布是皮肤科、儿科、妇科、内科等常见疾病科室。绝大多数医生主要负责在线咨询,优秀的医生会被邀请来制作医师讲堂。


灯妹儿:丁香医生如何保证入驻医生的回答质量是可以信赖的?


刘少楠:首先我们要求所有的医生都是实名认证并上传相关证件并通过人工审核。审核之后还要进行模拟答题,答题结果会进行盲审,通过之后才能在线提供服务。


医生的每一个回答都会经过专业医学团队进行盲审,对问答质量进行初步审核,如不完整或涉嫌广告等,根据情况有不同的加分和扣分机制。根据动态累计积分,当医生分值低于警戒线之后,我们将会进行下架处理。


除此之外,我们还组建了一个专家审核团,会在一定时间内对所有的医生咨询进行专业度盲检,这主要是为了解决医学专业度的问题,如是否过度治疗或者治疗的手段没有遵循最新的医学指南等。如果没有通过专业度审核,也会立即进行下架处理。


灯妹儿:让专业内容说人话,以最通俗易懂的语言去解释晦涩难懂的医疗内容,这是丁香医生一直以来的特点,这样的内容定位意义在哪里?对产品面向的用户群体、变现方式有影响吗?


刘少楠:其实医疗是个信息非常不对等的行业,但实际上这些信息并不是高深莫测不可理解的。对于用户来说,遇到问题很多时候第一时间都是来搜索问题,如果这时候给用户的是复杂的高深莫测的内容,纵使专业性没有问题,对用户来说依旧没有帮助。所以需要我们能翻译成大家都能懂的大白话才能让用户理解,产生对应的价值。


而对于疾病每个人又认为自己是特殊的,当他看懂之后虽然了解了基本的内容,但是还是会有焦虑感,认为自己的情况特殊,所以会希望结合自己的问题继续咨询医生,获得进一步的答案。而我们的模式也是基于上述的用户需求建立的,从用户搜一搜,到看一看,再到问一问,问了之后给出一个确实可行的解决方案。


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凸显健康科普价值


灯妹儿:重交互类的如医患交互类问诊,这类服务是线上的,会有延迟,问诊的人需要等待多久,如若返回再次点击查看是否又会回到此前的场景,这类问题在小程序上如何解决? 


刘少楠:如果一个问题的难度只是现有问题的2倍,那么我们很多时候想到的是优化。但是当一个问题是现在问题难度的10倍,那么就会迫使我们选择全新的思路。关于延迟问题其实一直被用户诟病,比如深夜孩子拉肚子,家长很着急要不要去医院,但是这时候承诺24小时内给回复,显然是无法满足用户需求的。

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我们当时就定了个目标,让用户可以1分钟之内联系到医生。当定完这个目标之后发现现有的思路是行不通的,所以只能去尝试新的路径。目前我们的语音问诊是像滴滴打车一样的抢单制模式,每个科室我们邀请了服务最好的几十个医生随时待命,这样就可以筛选出来当下服务较好又有时间的医生来服务。上线后现在平均时间都是在50秒左右就有医生响应,服务上线后还无一例差评。


灯妹儿:小程序背靠微信和腾讯的海量用户,在患者样本上具有先天优势,通过大数据可以收集大量的患者数据,团队会如何利用这些数据呢?


刘少楠:首先我们会确保数据的隐私与脱敏,这是医疗信息最核心的地方。如果没有保护好患者的隐私,将会造成很可怕的后果。后续方向主要会基于问答内容进行辅助决策系统的研究,辅助医生在回复的时候参考。另一个方面我们会结合用户提问的内容做出疾病预测,和我们负责内容的同学进行联动,提前发布相关的告知和预警,让用户提前做好准备。


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丁香医生团建活动


灯妹儿:小程序的变现手法和APP有不同吗?具体表现在哪里?


刘少楠:对于小程序来说,变现变的更加简单直接。之前我们的内容想要引导到问诊,需要下载 App 并且还需要登录才能执行下一步。但小程序极大的缩减了这个步骤,无需登录的过程,让用户有了需求就能立即使用我们的服务,并且后续的通知和召回都比 App 要好很多。变现手段没有不同,只能说用户的付费意愿更强,转化率更高。


灯妹儿:现阶段的丁香医生的业务数据水平如何?


刘少楠:目前已经入驻几千名经过认证的优质医生,用户量在几百万的规模。


灯妹儿:未来丁香医生将在小程序端如何部署?可以就产品规划和用户经营两个角度谈一下。


刘少楠:未来丁香医生还是会持续在小程序上投入精力,不排除会进行一些小程序矩阵的尝试,因为每个人群再细分下去均有不同的需求。从用户角度来,会进一步寻找用户在线下的使用场景,将我们小程序的入口融合到这些场景中去。


写在最后


非常感谢丁香医生首席产品架构师刘总接受阿拉丁的采访。减少医患之间的信息不对等,是丁香医生持续输出优质医疗内容的初衷。丁香医生作为一个有态度、有温度、有速度的新媒体,未来也将会承担起更多的社会责任。




THE END

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