转化率达36%,你我您通过熟人关系打通二三线城市下沉经济市场(第129期)

第七季微信公开课(线上版)中,你我您董事长兼CEO刘凯和众多开发者分享了小程序提高留存的秘诀。作为社区团购的领先品牌,你我您用3年的时间覆盖30座城市,日订单量30万,但获客成本基本为零。你我您的熟人经济拥有巨大的市场,那么你我您是如何构建了自有熟人经济市场?又是如何维护的?本次访谈灯妹儿为大家一一揭秘。

 

刘凯在创立你我您之前曾任职于腾讯科技公司13年,历任市场总监、产品总监、战略拓展总监等职务。常年的工作经历让刘凯拥有敏锐的市场洞察力,丰富的组建团队及管理能力,他快速组建了团队并随着小程序这股风乘势而起。


小程序,你我您的助推器



你我您最初是从社群零售水果开始的,当时建了不少微信社群作为零售水果的渠道,从社群水果零售发展到现在,刘凯说这是预料之中的事。“最开始做社群零售水果的时候,我们就知道这不会是最终的形式,也是在一步步创新摸索到现在的。”刘凯如是说。

 

互联网时代拉近了人与人之间的距离,实现了足不出户送货到家的便捷服务。移动互联网则将购物场景缩小到手机上,随时随地可以购买任何商品。自小程序上线以来,购物场景越来越智能便利,也有越来越多的用户开始习惯和喜欢使用小程序。

 

你我您社区团购在小程序上线前遇到了不少坑,刘凯说:“过去没有小程序,我们其实会遇到很多问题,团长收单难、平台收款难、库存管理难等等,这也直接导致了人员运营成本增大、用户体验差的现象,平台也无法扩大规模。”

 

社群就如一个微小型店面,店面的运营和成单率有着密切的关系。刘凯看到这些现象后决定all in小程序赛道改变现状。不出意料,小程序的出现为你我您提供了更多规模化的可能。去年1月份你我您上线了小程序,整个运营的效率都有了非常大的提升,团长端和用户端的体验都更好,同时大数据沉淀也辅助经营。经过后台数据的对比,上线小程序之后你我您月销售额同比增长了40%。


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以下为采访的精彩内容

共赢机制,小区团长的培育与管理


灯妹儿:如何能成为你我您的小区团长?有什么筛选标准?是否有薪资待遇?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):在你我您小程序上有招募热线,也有相关页面可以直接提交资料进行申请。但是我们的团长更多地还是来自于已有的团长和用户推荐,当用户信任和认可你我您这个平台以后,会自发地推荐身边符合条件的亲人朋友来加入你我您。

 

筛选标准主要是综合小区人数、社群人数和业绩考核来定的,比如我们会希望你的社群人数要在100人以上,你前三个月的业绩需要能做到3万以上。这样,团长自己也会更有动力、持续地做下去。

 

目前全国的团长每个月会有大概10%的销售额提成,平均下来团长的月销售额在五万元左右,做得比较好的团长一个月十几二十万的营收额也是很容易实现的。

 

灯妹儿:小区团长主要负责什么工作内容?是否有发展空间?如何晋升?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):团长的主要工作是社群管理,除此之外会涉及到优秀商品的推荐分享、小区收提货及售后服务等等。实际上,团长的自我发挥空间非常大,目前做得非常优秀的团长已经开办线下门店了,它带来的直接好处是社区内流量壁垒开始形成,从线下反向给线上导流,团长逐渐变得职业化,服务能力提升,整体交付体验将更加完善,这样下来团长的销售额比过去翻了一倍。所以其实我们更多地时候会认为,这些团长们加入到你我您来,实际上是在进行小微创业,我们帮助他们更好地实现自己的梦想。

 

灯妹儿:你我您已经覆盖30万个城市以及数千万个小区。小区团长队伍也会十分壮大,对于他们你我您是否有成体系化的培训和管理制度,如何做的?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):我们有专业的团队进行课程的开发与打磨,建立了一整套标准化管理体系,制定标准化管理规则,包括群管理、准入门槛、推广文案等,同时分别针对头部、腰部和尾部团长采取不同的培训策略和激励措施,如操作规范、初始建群、运营技巧、销售技巧及群管理进阶培训、社群营销、营销策略等系列课程。后期还会针对线下门店化的管理来开设课程,覆盖团长在门店具体运营过程中涉及的各项问题,全方位、立体式地去帮助团长成长,更好地服务用户,实现业绩地快速提升。


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灯妹儿:你我您是如何处理小区团长与品牌方在利益上的矛盾?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):你我您和团长是合作关系,我们会帮助团长尽可能轻松而且能够持续地赚到更多的钱,反过来团长赚得钱越多,其实也就意味着平台的赚得钱越多,我们是共赢的机制。

 

灯妹儿:目前拥有多少位小区团长?分布在哪些地区?哪个区的销售量最高,为什么?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):目前我们的小区团长已经有超过3万人了,主要还是集中在南方地区的二三线城市,其中长沙是做得最好的。你我您最早就是在长沙启动的,目前已经两三年过去了,当地的市场已经培育好了,我们的团长也摸索出了非常多的运营技巧,开线下店的团长也很多,大概有两百多个。

 

“小程序+社群”拥有很多想象空间,就如微信公开课中提到的通过造节来提高留存,搭配着拼单成团、群接龙、裂变海报等营销玩法都能带来很好的转换率。社区团购模式中,团长与用户、用户与用户之间的社交联系更加紧密,现在我们的转化率可以达到36%。


超预期服务,物流场景配送与监测


灯妹儿:随着品类的增加,物流配送也是一个关键性的问题,你我您创建了自有仓库之外是否还配有专属配送队伍?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):物流是交易场景中一道重要的关卡,也是体现服务品质的窗口。在配送上我们会采取自营和第三方合作两种方式,尤其是新拓城市会先与第三方合作,后续会陆续以自营为主,主要的投入还是集中在WMS仓储管理系统与TMS运输管理系统的搭建上。

 

灯妹儿:你我您强调“超预期的服务”,但在物流配送中的时间、物品的完损程度也是服务的关键一环,这部分你我您是如何处理的?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):我们是通过“产地源头-城市仓-终端小区”的三级流转形式来缩短配流配送的时间的,一般能够实现次日达。这个对于生鲜水果来说这其实特别重要,因为它能够保证新鲜度,让用户能够吃到真正新鲜的水果。

 

关于物品的完损程度其实是在选品之初就要开始关注的,例如生鲜水果,我们会有几十个人的采购团队常年驻扎在全国多个农产品基地进行优选,科学采摘,严格品控,而商品也是与品牌商和供应商的战略合作实现了从商品源头的集采和分拨。

 

接下来的配送环节,我们会根据TMS运输管理系统来对配送计划进行科学合理的指导安排,配送人员也会在上岗前经过专业的培训,使他们的操作符合规范。最后在售后上,我们提出“您敢退我敢赔”的口号,只要用户对到货的商品不满意,就可以直接与团长反馈,团长也会马上进行赔付处理,这对用户来说实际上是超预期的用户体验。


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未来规划


灯妹儿:你我您的迅速增长是否会迎来下一轮的融资?这笔资金将会用于哪些方面?

 

刘凯(你我您董事长&CEO):新一轮融资正在规划当中,如果有好消息我们也会第一时间告诉大家,资金的重点还是会用于后端技术投入与拓展线下市场布局,我们会去推团长赋能计划,帮助更多团长在线下拥有自己的社区店,争取服务更多的社区家庭。

 

灯妹儿:您觉得“电商+小程序”的这条赛道上还会有哪些玩法?


刘凯(你我您董事长&CEO):现在“电商+小程序”已经有很多玩法出来了,我相信接下来也会有更多的玩法跑出来。我们其实也在不停地去创新摸索,比如在做的门店化这件事上,我们会去完善直采直供的供应链体系,通过大数据来做门店的个性化推荐等等。因为我们认为它会是社区团购的下一步进化迭代方向,通过线下门店来为小程序进行导流,拓展商品边界,为线上服务。未来,线上和线下的结合一定会更加紧密。

 

灯妹儿:对于小程序抄袭怎么看?


刘凯(你我您董事长&CEO):近期我们确实关注到了小程序行业中出现了很多抄袭现象,我们认为该投诉就投诉,该起诉就起诉,要合理合法地去维护我们的权益。

 

这是一场“行业理解+速度”的竞争,社区团购看起来门槛很低,抄袭一个小程序,再找点供应链好像就能做起来,但一旦规模化起来,难度就会呈现几何倍地往上增长,它的背后隐藏了非常多的逻辑,比如供应链响应速度、分拣效率、运输稳定、运输时效、团长管理等等。你必须要充分去理解这个行业,然后再去抢时间做优化迭代,才能实现最终的胜利。


写在最后


在访谈的最后灯妹儿为大家带来独家福利,刘凯分享到做好一款社区团购产品的4点秘诀,首先是商品的优质程度,我们会保持着尽量和生产源头合作,只有这样才能保证提供最好的商品给到用户。其实关键还是在于通过去挖掘用户的需求,能够差异化满足它更高的商品品质和生活品质。

     

第二是稳定的服务。物流的稳定性、交付的稳定性都会决定用户拿到手的商品是好是坏,从而决定用户是不是真正满意这次购买的体验。所以我们在后端做了很多投入,去保证系统和仓储物流的质量,从而把服务品质做得更好。

 

第三是完美的售后。社区团购做得是熟人经济,口碑的传播非常快,所以我们会很重视商品的质量,对售后的标准也会非常高。只要用户提出有问题要退款,我们都会进行赔付处理,我们已经有一套售后处理的流程。

 

最后是团长利益。团长是我们很重要的合作伙伴,我们会帮助团长尽可能轻松地、持续地赚到更多的钱。

 

本期小访谈灯妹儿主要分享了你我您在小区团长的培育和管理、物流运输上的思考、选择和未来战略规划,想了解分享更多有关社区团购运营思考,4月27日在上海龙之梦酒店有机会与你我您董事长&CEO刘凯面对面交流。


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