梁玉江月(航班管家副总裁):小程序,让智慧出行落地

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大家好!我是航班管家梁玉江月,很荣幸能参与这一次分享,刚才也听到了很多嘉宾的精彩演讲,确实受益匪浅。首先我想强调一下,我不是小程序领域的专家,本身我也不是做产品技术出身的。所以今天我想从行业和用户体验的角度来聊聊我们对小程序的想法。

既然说到行业,我们所处的是什么行业呢?出行行业。出行行业的现状是什么样的呢?首先我先抛出一个问题让大家畅想一下。在中国,真的有10亿人没有坐过飞机吗?我不知道大家看到这个问题会有什么样的答案,我想告诉大家这是真的。其实在今年年初的时候民航就发布了这个新闻,即使我们作为业内人看到这条新闻的时候,也还是稍微有些吃惊的。

看一下2018年的一组数据,乘坐中国民航航班出行的旅客达到了6.1人次,但人数只有1.5亿,全年乘机12次以上的旅客占3.5%,贡献了22%的乘机人数。尽管如此,过去十年航空和铁路的发展依然跑赢了GDP。过去十年中国GDP平均增速7.96%,民航出行的平均增速是12.24%,铁路出行的平均增速是8.66%。整个出行行业是极其具有潜力和前景的,因为我们有太多太多可挖掘的服务、太多太多可挖掘的用户、太多太多可以想象的空间。

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过去十年,我们的移动出行服务又是如何发展的?

拿我们公司的移动出行服务演进过程进行样板分析,最早的移动出行叫信息服务,在2009年的时候我们推出了第一款APP航班管家,航班管家开创了移动APP的先河,我们首次把航班动态放在了手机上,大家可以通过手机来查看航班什么时候取消、起飞、被降、延误,这些信息以前只能在机场大屏幕才能看到。我们又把飞机的机型信息、登机口、行李转盘等信息都放在了信息服务商中,聚集了大量的出行用户。

第二阶段是预定服务,大部分的用户角色都是出行用户,必然有订票的需求。2012年的时候航班管家开启了手机订票服务,2013年做了高铁管家,值得我们骄傲的是高铁管家是第一款在手机上实现火车票支付的软件。既然我们给用户提供了信息服务也提供了订票服务,但在用户出行过程中不仅仅简单地只需要这两个功能,一个用户的行程从出发、出门、上飞机、落地、酒店、返程、安全到家才算是结束,所以最后我们把出行服务定位为“一站式出行服务”。在过程中我们整合了酒店预定以及专车产品和增值服务(快速安检通道、贵宾服务等)。

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为什么拿我们为样板来举例呢?在出行行业里我们做了很多创新,而且已经成为行业的标配,我们的产品演进过程代表了移动出行领域的整个演进过程。比如说我们做的接机大屏幕产品现在已经在同类型APP里是标配的,航班动态的展现形式怎么展示机型信息同行业里也是这样做的。以及高铁管家,做了余票查询、上车补票、抢票服务等都属于在业内领先的。所以我们一直非常有自信地说我们是在业内做产品体验最牛的公司。 我们的CEO连长经常会开玩笑地说他是业内最牛的产品经理,没有之一。

既然说了之前十年我们在做什么,那下一个十年呢?我们认为在出行领域下一个十年一定是人工智能的十年。大家看一下虽然说现在服务演进过程中做了很多事情,但基本上用户习惯的方式还是传统模式(人找信息、人找服务),基本上都是基于用户主动搜索的主动需求,比如说他想订机票、订酒店。因为移动出行领域的竞争是非常激烈的,基本上很好找,只要你自己主动搜索订票是很方便的。

但是,我们认为下一个十年应该是智慧出行的十年,应该做到信息找人、服务找人,如果用户有航班高铁出行的需求,那么他接下来的所有行程应该是我们主动push到用户。比如说要提供多维度最优的机票推荐,基于形成给到的酒店攻略、目的地服务等。

既然说到了我们要做智慧出行,智慧出行的关键在于如何应用。我们认为微信小程序的出现为真正实现智慧出行提供了更大的可能性,而且我们非常重视微信小程序,2018年上半年在小程序上取得了非常不错的成绩,比如说高铁管家小程序2018年五次进入了阿拉丁全网Top100榜单,单日排名33位,航班管家也获得了2018年阿拉丁小程序最佳工具奖。并且我们没有投入一分钱,主要在于用户体验达到效果。

下面讲三个案例,在于我们怎么把行业服务和用户体验结合到小程序里,做小程序产品。

案例一:小程序特性。一说起小程序就是随时可用、无需安装、无需卸载,特别方便。由于现在是信息爆炸的时代,00后的忍耐时间只有2秒,他如果打开一个页面在2秒钟内没有得到想要的结果会立刻离开,根本不会做任何停留。我们希望我们做的小程序产品应该给用户的体验是“所见即所需,所见即所得”。

第一款做的“我的行程”产品,如果用户在我们的APP上订了机票的话可以在小程序上同步行程,打开小程序页面的时候可以看到什么呢?第一位置最显著的位置都是在这个时间点内他的行程或者想需要看到的内容。比如说这个人在机场,就需要告诉他这个位置这个时间点我可能根据你的行程判断应该在登机口等候了,最应该告诉你的是航班是延误了还是关舱门了。如果你的飞机已经到达了,你最想知道的专车司机位置有没有到是不是在指定位置接我。所以我们在用户打开“我的行程”页面的时候会根据用户所在的时间、所在的场景给他最需要最想关注的信息点。

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案例二:大家知道微信小程序最大的亮点是社交,我们是做推广的,大家都知道社交点有大量的用户应该怎么利用好,尤其拼多多的火和微信社交分不开。基于这一点我们做了群出行的功能。据统计全国工商注册的企业将近有3000多万家,按照平均每个公司有五个经常组织团建用户计算的话,有超过1.5亿的潜在用户是有群出行需求的,我相信在座的很多人都有群出行需求,还有学生群体、粉丝后援会、旅游团、会议团等都有出行需求。

传统的用户体验是什么样的呢?分为八步,首先要有发起人发起,把相关的一起出行的用户收集证件号,要挑选车次、确认车次、支付,再告诉所有的人车票已经定好了,然后最后再定是大家各自报还是一起报销。流程非常复杂。而我们只需五步,这一次我过来参加阿拉丁小程序的会,还有我们市场部的同事,所以我们是基于群出行的需求。昨天来上海的时候市场部的同事先确定了高铁的车次,把它发到相关去上海人的群里,每个人自己把自己的证件、姓名、身份证号添加进去,最后发起的同事只需要选好座位一起支付就可以了,然后每个人都可以在小程序里看到行程已经确定了,非常简单只需要五分钟。

2016年张小龙在微信公开课上说,微信平台本质上不是信息发布的平台,应该是服务的平台。所以我们再去做产品体验的时候,首先想到的是用户有哪些痛点,我们能解决他们什么样的问题。前几天微信支付产品大会上,“群出行”产品作为经典案例分享给了相关开发者。

案例三:解决小程序用户留存的痛点,刚才很多嘉宾也在说小程序留存的问题。我们有一个专业的群体经常会开玩笑,那些以月度活跃计算用户的产品特别羡慕以周/天活跃来计算用户的,天活跃的羡慕小时的,小时的羡慕那种只要用户有碎片时间就上我产品的,最后大家最羡慕的就是有一款微信或者抖音的产品。而我们是最可怜的,因为我们是做出行服务的,我们是以月活来计算用户的。

基本上一年出行6次就是常旅客,如果用户没有出行需求根本想不到使用你的APP,所以我们的留存会更低,比很多人想象的要更低一些。怎么办呢?怎么解决用户留存的痛点呢?我们首创了“智能购物车”功能,本质上是把用户的交易行为转成了订阅行为。为什么会有这样的想法呢?我们做国际机票的时候发现大家转预定的时候有非常重要的查定指标,发现用户只查了但从来不去预定,尤其是国际机票特别明显,而且国际机票属于重大决策,用户不会说查了立马买票,所以用户查完就走,搜索完就走。这就和女人逛淘宝没有什么区别,我相中了一件衣服要不要买它?现在我没有把握好,我可能过两天买或者再同比其他家的衣服,或者看看它要不要降价。

在屏幕上你们看到的三个产品页面是我自己的购物车,正好前段时间五一国家公布了很小的消息从3天变成了4天,有4天时间我就会想到我可以出国旅游了,因为主要周边有4天时间足够了,我当时就赶紧往我的购物车里加各种行程,我要不要从北京去首尔?去很多地方,选了半天,因为可选择的很多。选完了以后我就会看,如果机票降价了或者涨价了都会提示我,还有实时的购票情况,还有是不是售謦了,售謦了会提供临近的航线推荐。就是这么一个看起来比较简单的功能创新,让我们航班管家7日后的平均留存率达到了7.8%。

刚才讲的案例都是基于我们对行业,对如何做用户体验,怎么解决用户痛点出发的,毕竟今天是小程序的会。我想用张小龙的一句话来结束,AI比我们更聪明更懂套路,但是我们可以比它更善良。我们做产品服务的时候希望给用户提供更完美的出行体验,希望为中国出行行业贡献自己的一份力量,可能这个力量稍微有些单薄。目前来看像我们连长所讲,我们想了很多很好的想法,但目前只实现了5%,还有95%的服务并没有达到,希望在座的各位有不同的产品形态,能把更多很好的想法落地。

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欢迎大家来扫码体验我们的小程序产品,航班管家、高铁管家、伙力专车业务。

谢谢大家!

文章来源:阿拉丁小程序创新大会现场

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