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    小访谈 | 「58到家」平台运营总监王乙清:位居阿拉丁榜单前列,58到家业务适时而动(042期)
    2018-05-28 21:05 100000+

    用户在线上,服务在线下

    58到家家庭服务是58同城旗下的生活服务类小程序,在阿拉丁指数榜生活服务分类上长期保持前三的位置,它为用户提供了家庭生活场景的各项服务,涵盖700余种的服务门类。目前,58到家的小程序占比正在逐步扩大,小程序的用户量已经超过APP的用户量。未来,58到家将以成为整个家政行业的基础设施平台为目标,向所有家政公司赋能,实现用户体验的跃升。


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    「58到家家庭服务」

    让亿万家庭的生活更简单


    「58到家家庭服务」小程序,结合线上线下场景,让生活服务变得更简单。


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    连接人与服务


    灯妹儿:小程序刚刚诞生的时候,团队是如何看到这个新生领域的呢?又是如何打算在这一领域拓展业务的呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):小程序在发布之初,我们就一直在关注。对于我们来说,微信生态不仅仅是一个超级流量洼地,我们一直更期待微信在连接人和人基础之上,进一步进化到连接人与服务。


    继公众号之后,小程序的发布,使得连接服务变成了可能。举例来说,大家可以看到,最近微信搜索推出的服务直达等功能,其实就是很好的搜索即服务的案例。我们也率先接入了这部分,输出我们的有保障的优质服务。


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    灯妹儿:58到家主打线下与线上相结合的O2O模式,将线下的家政服务放到了互联网平台,消费者可以从网页、APP客户端等渠道进行下单,预约服务变得更加方便、快捷,那小程序的产品设计思路和网页、App有不同之处吗?可以具体从功能或产品页面上来谈谈吗?


    王乙清(58到家平台运营总监):正如您所说,58到家是线上线下结合的。在网页或APP时代,对于我们来说,更是很典型的「用户在线上、服务在线下」。所以我们需要做很多线上的产品运营动作,来获取更多用户。二维码的出现,使得线上线下得到了无缝连接,所以在小程序的设计上,线上线下场景的结合是我们重点考虑的一个方向之一。


    具体来说,我们通过给每个劳动者的分配一个小程序二维码的方式,让每一个行走的服务者,都将成为我们的运营。另外,在整个微信生态下,小程序具备较强的社交能力,这是web或者独立App所不具备的,因此我们也会基于社交上,进行一些产品功能设计,比如在使用我们小程序进行下单过后,用户可以通过邀请好友一起砍价的方式,得到我们的现金返还,这对我们的用户拉新也起到了很大帮助。就在刚刚过去的5月8日,我们传统的「到家生活节」也是以小程序为主要载体进行的。


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    58到家家庭服务小程序砍价+服务会场+生活节互动游戏


    灯妹儿:2017年开始,58到家在日常保洁和保姆、月嫂服务之外,上线多种个性化服务项目,目前为止大概有多少个细分品类呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):58到家一直定位于家庭生活场景,保洁、保姆、月嫂是我们核心主打的服务,并且在市场上占领绝对的领先地位。同时,我们也有维修、安装、清洗养护、搬家、按摩、鲜花、丽人等等诸多服务品类,目前可以提供的服务门类超过700余种。


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    58到家服务分类


    打造流量闭环,保障用户权益


    灯妹儿:小程序上线后,对业务带来的最直观的影响是什么呢?与当初团队的预期有出入吗?


    王乙清(58到家平台运营总监):得益于微信对于小程序的不断赋能,小程序上线过后,一方面,我们的一些创新用户增长策略能够更大发挥了其效能,运营手段上,呈现多样化。在内部,我们把小程序的诸多入口场景可以简单归类为:资源入口、场景入口、社交入口以及留存入口,我们的运营策略也主要朝着这四个方面来做。


    另一方面,我们正在逐步构建「APP-小程序-APP」的流量闭环。用户分享到微信过后,使用小程序打开,同时用户也可以再返回到APP。与此同时,我们也在大幅减少短信、PUSH发送量,改为通过微信模板消息进行发送,这些细节流程上的不断优化调整,都极大提升了产品转化和运营效率。


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    APP-小程序-APP流量闭环


    灯妹儿:58到家家庭服务小程序从服务内容上来看,几乎囊括了所有的生活服务品类,团队是如何在保证全品类服务质量的同时又保障了用户的权益呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):是的,正如刚才提到,我们定位是家庭场景,所以我们在品类上,基本覆盖家庭场景所有的服务。我们希望用户在家里有任何问题,都可以通过58到家得到解决。服务质量和用户权益其实是正相关的,高品质的服务,是用户权益的一部分。

     

    但在保障用户权益的方向上,是多层次的。保洁、保姆、月嫂等服务,我们通过专业的背景筛查、「菲佣级」专业培训以及产品与技术的力量去实时监控服务人员的资质与服务质量。对于更多的服务品类,这里我也可以展开多讲一些。


    首先,我们有完整的信用体系,保障服务者身份真实、信用良好,核实具备专业能力与资质,这是所有保障的基石。通过身份证、支付认证、银行卡认证、人脸识别等,做到服务者的身份真实;各服务行业从业资质和权威技能认证方式对服务机构和服务者进行准入要求。比如,上门开锁服务全部进行110备案认证,强电维修必须专业电工证等。


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    58到家家政服务保障


    再者,我们通过线上交易闭环从产品上保障资金安全、个人隐私不泄漏和售后纠纷可维权。通过在线下单、在线支付、交易评价和纠纷维权等完整的产品,天然的保障了整个服务的资金安全、服务及时监管和售后纠纷可维权。这样就避免出现在传统互联网信息类服务经常遇到的预付费诈骗和事后交易双方因交易脱离平台无法保障自身权益的情况。同时交易闭环也避免了用户在寻找服务后,个人信息被转卖渔利。在流量的分配上,商家的效果分配机制完全根据服务质量,杜绝通过金钱购买信用从而购买流量。


    最后,我们有基于完整交易体验的售后服务。针对生活服务中长期存在的爽约、收费不合理等问题,推出商家未服务随时退、一口价服务、迟到赔和平台先行赔付计划。除此之外,我们联合平安保险,推出维修宝计划,为平台维修类商家、用户量身定制基础保障类保险,全方位保障可能出现的消费者人身、消费者财产、服务者人身三方面的意外损失。未来,我们也将覆盖到平台多有品类。商家有承诺,平台也得有监管,我们平台成立了近千人的客服中心提供交易售后保障。以解决传统的互联网找服务后,交易不可监管,服务质量不被保障等问题。


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    58到家维修服务保障


    灯妹儿:58到家其中以明星业务著称的月嫂服务,现如今除了基本的审核、培训等外,还会在哪些方面去考量月嫂的资质或者服务质量呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):58到家既不是传统的家政机构,也不是简单的互联网中介平台,我们希望通过互联网产品和技术的力量改变这个行业。所以除了基本、传统的审核、培训等外,58到家更多是在利用产品与技术对家政人员及服务进行监控,不光是月嫂,我们涉及的所有家政服务都如是。


    具体点说,就是将服务流程分解为细分产品,通过技术实现模块化、标准化,同时平台会持续搜集并分析服务人员及服务过程等相关数据,借助产品与技术的力量去实时监控服务人员的资质与服务质量。


    灯妹儿:有报道称,58到家敏锐捕捉市场新需求重推精品保姆,我可不可以理解为打开了国内高端家政服务市场,在这一块,团队目前取得的成效是?下一步的目标是什么呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):目前「精品保姆」在专业技能培训、服务行为精细化管控、服务反馈等方面都有着更专业、更严格的门槛。如培训方面,58到家已引进菲律宾的培训课程,配合菲律宾资深家政老师,以菲佣级服务标准传授理论知识及实操技术。未来,58到家还将引入同样成熟、专业的日本、英国等家政服务培训体系,进一步提升国内高端家政服务质量。


    借数据优化服务


    灯妹儿:现如今58到家家庭服务已是行业内的翘楚,那业务体量也是处在快速增长的阶段,现在总的业务体量在什么程度?小程序在其中占比大概在多少?


    王乙清(58到家平台运营总监):目前我们的诸多服务分类在垂直领域上,都处于领先的地位。小程序方面,我们可以看到在阿拉丁指数榜上,我们的主小程序「58到家家庭服务」也长期保持在前三。在整体业务贡献上,小程序的占比也正在逐步扩大,我们小程序的用户量已经超过APP的用户量。


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    灯妹儿:业务体量的快速增长可以说是一把双刃剑,它对服务的质量也好、速度也好要求都比较高,那平台在中间就需要起到一个接单效率、质量把控的作用,之前的报道中有提到过会借助技术的深耕布局去解决这个问题,现如今在这方面的规划是?


    王乙清(58到家平台运营总监):其实,我倒不是完全认同双刃剑的这个说法,增长并不意味着要野蛮粗旷的增长。业务的增长与服务的管控也不是互斥的关系,业务的增长应该是以服务质量的管控为基础,更应该是相互促进的关系。


    其实你打开我们的服务列表就会发现,接单率和接单时效数据,以及用户的评价数据,都会记录并披露出来,同时也会参与到对于服务者的排序中。这些数据的积累和应用,相比传统的信息模式,提升了用户选择服务的决策效率,对于平台也是增长。


    灯妹儿:传统家政行业服务过程中是很难产生数据的,叫了一个保洁,最多就是服务结束了,58到家的用户数据是非常丰富的,团队会如何利用这些数据呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):其实服务过程中数据是很多的。58到家数据利用的核心始终是解决用户需求、优化服务体验、帮助劳动者更快更好地提供服务。刚刚上线的「上户下户」确认系统将打通58到家与每个服务、每个用户、每个劳动者间的数据连通,成为整个碎片化服务过程与用户需求的传感器。


    大数据平台意在对会员消费数据、交互数据、评论数据、产品画像、用户偏好的多维交叉分析,及时、准确地获知用户需求。同时,我们也在技术层面上不断完善,如逐步降低数据颗粒度以得到更精准的分析结果。


    开启家政服务新标准


    灯妹儿:您如何看待生活服务类小程序如今的发展?


    王乙清(58到家平台运营总监):这个问题,其实放开了看,更像是讨论生活服务行业在微信生态下的发展。我个人对于小程序或者微信对于开发者的赋能理解可以分为两类:一类是工具赋能,账号、位置、支付、扫码、消息等能力在小程序发布的初期就已经具备,倒没有太多可以说的;另一类是生态赋能,主要基于微信的社交关系以及海量的用户活跃基数。


    比如搜一搜,从功能直达,到服务直达,到商品直达,微信正在逐步将生态里用户多元化、个性化需求释放给开发者,相信在不久的将来会释放出更大的能量。所以,我们看好生活服务类小程序的发展,也会保持大量精力持续投入到小程序的研发和运营工作中。


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    58到家产品矩阵


    灯妹儿:让家政服务上升为智能基础设施平台,赋能整个行业的智能发展这可以理解为58到家的一个整体战略目标吗?下一步整体的战略规划是?具体在小程序上的布局是怎么安排的呢?


    王乙清(58到家平台运营总监):对,我们正在做的、未来为之努力的目标就是成为整个家政行业的基础设施平台,向所有家政公司赋能,最终实现用户体验的跃升。为此,我们不仅与警方达成合作,推出针对劳动者背景筛查的专项行动,未来也将接入征信系统、法院判决等记录,真正解决家政服务人员基础信任和安全问题。


    写在最后

    感谢58到家平台运营总监王乙清带来的干货分享,小程序作为一个新生事物,正逐渐在生活服务领域内释放更大的能量,58到家在为用户提供高品质到家服务的同时,也保障了用户的各项权益。让我们共同期待58到家在小程序领域内的各项布局,与小程序共同成长。

    THE END

    本文章仅代表作者观点,不代表阿拉丁官方立场,本文系作者授权 阿拉丁指数平台( aldzs.com)、阿拉丁指数公众号发表,未经许可,不得转载。

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